iET ITSM von iET Solutions - zentrale Service Management Plattform der SBB Informatik

SBB Informatik setzt die Suite iET ITSM für ein integriertes Service Management ein und unterstützt damit die Steuerung ihrer Provider. Mit rund 1.000 Mitarbeitern erbringt SBB Informatik IT-Dienstleistungen für alle Bereiche der Schweizerischen Bundesbahnen. Ein Großteil der Services wurde an externe Dienstleister vergeben. Aufgrund dieses hohen Outsourcing-Anteils nahm SBB Informatik umfassende Änderungen im Service Management vor und führte iET ITSM von iET Solutions als zentrale Steuerungsplattform für das Request Fulfillment und Change Management ein. Bis Ende des Jahres bildet SBB Informatik als dritten Prozess das Problem Management in iET ITSM ab. Die Implementierung von iET ITSM führte zu:

  • kürzeren Durchlaufzeiten durch die Eliminierung von zehn manuellen Schnittstellen,

  • effizienteren Prozessen durch die Ablösung von sieben Applikationen,

  • einer verbesserten Kostensteuerung im Bereich Desktop-Services aufgrund transparenter Kosten,

  • der Einsparung von mehreren Vollzeit-Stellen im Operations Management sowie zur deutlichen Reduktion von Prozesskosten.

Schnittstellen - von zentraler Bedeutung im Multiprovider-Management Die großen Provider der SBB Informatik sind über Schnittstellen an iET ITSM angebunden. Neue Schnittstellen für hinzukommende Provider können im Workcenter konfiguriert werden. "Wir schätzen an iET ITSM, dass wir Webservice-, Datenbank- und File-Schnittstellen sowie automatisierte und strukturierte E-Mails mit sehr geringem Aufwand erstellen, testen und betreiben können", erklärt Jochen Decker, Leiter IT Operations Management, Schweizerische Bundesbahnen. Request Fulfillment Im Kernprozess "IT Arbeitsmittel bewirtschaften" werden die Bestellungen, Veränderungen und Rückgaben von IT-Arbeitsmitteln aller 28.000 Mitarbeiter der SBB bearbeitet. Pro Monat laufen unter anderem 2.500 Neubestellungen, 1.100 Rückgabe-Aufträge und 10.000 Inventarveränderungen - davon circa 98 Prozent vollautomatisiert - über iET ITSM. SBB Informatik konnte nach der Einführung von iET ITSM die Qualität des Inventars und die Kontrolle der Provider signifikant verbessern. Ein transparentes Leistungsreporting führte zur Steuerbarkeit der bezogenen Leistungen und zu einem erhöhten Kostenbewusstsein der Mitarbeiter. Durchgängige Bestell-, Liefer- und Verrechnungsprozesse reduzieren die Prozesskosten. Change Management Zeitaufwändige "Umwege" bei der Übermittlung von Changes gehören der Geschichte an. Rund 300 Changes pro Monat werden heute optimal gesteuert und koordiniert. Die aktuellen und vollständigen Daten ermöglichen ein umfassendes Reporting relevanter Kennzahlen und die einfache und intuitive Bedienbarkeit von iET ITSM führt zu einer hohen Anwenderakzeptanz. "Punktuelle und kontinuierliche Verbesserungen am Change-Management-Prozess sowie an den Policies können wir direkt in iET ITSM umsetzen. Das gibt uns die notwendige Flexibilität, die wir für den Kundenservice und das Provider-Management benötigen", sagt Jochen Decker. Über SBB Informatik (https://company.sbb.ch/) Der SBB Konzern ist aufgeteilt in die vier Divisionen Personenverkehr, Güterverkehr (SBB Cargo), Infrastruktur und Immobilien. Hinzu kommen die Steuerungs- und Dienstleistungsfunktionen. Auf dem 3.000 Kilometer langen Netz sind pro Tag 8.000 bis 9.000 Reisezüge und 220.000 Tonnen Güter unterwegs. 28.000 Mitarbeitende sorgen rund um die Uhr für einen sicheren und pünktlichen Bahnbetrieb. Damit ist die SBB nicht nur die größte Reise- und Transportfirma der Schweiz, sondern auch eine der größten Arbeitgeberinnen des Landes. Die SBB Informatik, eine der Dienstleistungsfunktionen der SBB, unterstützt und entwickelt mit moderner Informationstechnologie das Bahngeschäft. Deswegen wird der Einsatz von IT bei der SBB sogar weiter zunehmen. Die Mitarbeitenden der Informatik entwickeln IT-Lösungen, die Kunden und Kundinnen das Reisen mit dem öffentlichen Verkehr erleichtern sowie einen sicheren und stabilen IT-Betrieb garantieren.

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