Asklepios Kliniken integrieren elf Service-Management-Prozesse in einer Lösung mit iET ITSM von iET Solutions

Asklepios zählt mit rund 44.000 Mitarbeitern, mehr als 26.000 Betten, über 1,7 Millionen Patienten und einem Umsatz von 2,5 Milliarden Euro (2011) zu den drei größten privaten Betreibern von Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen in Deutschland. Die Klinikgruppe setzt als eines der ersten Unternehmen im Gesundheitsbereich auf ein IT Service Management nach ITIL. Das Rechenzentrum ist nach ISO 27001 zertifiziert und verwaltet circa 27.000 Configuration Items in der Configuration Management Database (CMDB) von Asklepios. Dazu gehören die IT-Infrastruktur des Rechenzentrums sowie PCs, Röntgenbetrachter, OP-PCs und Wartungsverträge der über 130 Kliniken und Gesundheitszentren. Diese müssen unter Berücksichtigung spezieller Anforderungen im Gesundheitswesen wie zum Beispiel der DIN EN NORM 80001 verwaltet werden. Aus diesem Grund führte das Unternehmen iET ITSM von iET Solutions als integrierte Plattform für das IT Service Management ein. "Wir sind sehr zufrieden mit iET ITSM. Unsere Anwender können es intuitiv benutzen und Anpassungen und Erweiterungen lassen sich schnell und einfach durchführen. Unter anderem hat mich das Action Management im Prozess Change Management von der Suite überzeugt! Bei allen anderen Tools, die ich kenne, wird die Planung, Verteilung und Erledigung von Arbeitsschritten über E-Mails geregelt. Im iET ITSM Action Management können Aktionspläne zur sequentiellen oder parallelen Abarbeitung von Aufgaben und Autorisierungen einfach erstellt werden. Das ist wesentlich übersichtlicher und verringert den E-Mail-Traffic erheblich." Stephan Welz, Leiter IT-Change Management, Asklepios Konzernbereich IT. Asklepios steuert die folgenden elf Service-Management-Prozesse mit iET ITSM:

• Incident Management

• Problem Management und Known Error Database

• Change Management

• Release & Deployment Management

• Lizenz Management

• Service Catalogue Management

• Service Level Management

• Access Management

• Business Relationship Management

• Qualitätsmanagement

• Configuration Management und CMDB

• Im Blickpunkt: Integration der CMDB mit SCCM

In der CMDB sind die IT-Infrastruktur des Hamburger Rechenzentrums und der zehn Hamburger Kliniken inklusive aller Relationen erfasst. Darin befinden sich rund 27.000 Configuration Items. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten, wurde der System Center Configuration Manager, SCCM, integriert. SCCM scannt täglich die gesamte IT-Infrastruktur. Die von SCCM ermittelten Daten werden mit der Baseline verglichen und bei Abweichungen manuell überprüft. Liegen keine Abweichungen vor, werden die Daten automatisch in die CMDB übernommen. Die Konfiguration aller 15.000 Arbeitsplätze wird ebenfalls über SCCM ermittelt und in die CMDB transferiert. Durch die täglichen Scans sind die Daten stets auf dem aktuellsten Stand und stehen für die Planung von Changes und Releases sowie für die Bearbeitung von Incidents und Problems zur Verfügung. Vor der Implementierung von SCCM und dessen Integration in die CMDB waren rund 20 Studenten einmalig damit beschäftigt, die Arbeitsplätze manuell zu erfassen - ein fehleranfälliger und extrem zeitaufwändiger Schritt, der künftig nicht mehr anfällt. Transparenz und Qualität gesichert Im Servicekatalog sind alle 250 Services übersichtlich strukturiert und nach Geschäftsprozessen und IT-Services aufgegliedert. Für jeden Kunden wurde ein Service Level Agreement hinterlegt und mit den entsprechenden Services verknüpft. Lizenzen und Verträge von Configuration Items werden eingegeben bzw. eingescannt und können jederzeit eingesehen werden. Die hohe Qualität, die Asklepios im Patientenbereich anstrebt, gilt auch für die IT. Aus diesem Grund wurde eigens eine Applikation für das Qualitätsmanagement entwickelt. Die Arbeit mit iET ITSM trägt bereits Früchte: So konnte zum Beispiel seit der Einführung die Erstlösungsquote von Incidents um 15 Prozent gesteigert und die Anzahl nicht gelöster Incidents um 2/3 reduziert werden. Die Überschreitung vereinbarter Service Level wurde um 26 Prozent reduziert. Über Asklepios (www.asklepios.com) Der Gesundheitskonzern Asklepios Kliniken GmbH zählt zu den drei größten privaten Betreibern von Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen in Deutschland. Die Klinikgruppe verfolgt eine verantwortungsvolle, auf hohe Qualität und Innovationskraft ausgerichtete nachhaltige Wachstumsstrategie. Auf dieser Basis hat sich Asklepios seit der Gründung vor mehr als 25 Jahren dynamisch entwickelt. Aktuell verfügt die Gruppe bundesweit über 140 Gesundheitseinrichtungen und beschäftigt mehr als 44.000 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2011 wurden mehr als 1,7 Mio. Patienten in Einrichtungen der Asklepios-Gruppe behandelt.